Optimiser ses techniques de relance dans le cadre du recouvrement | FC01350

OBJECTIF

  • Acquérir ou perfectionner les techniques de relance au téléphone
  • Développer ses capacités à s'affirmer face à son interlocuteur
  • Savoir faire face aux situations difficiles dans le cadre du recouvrement

Taux de satisfaction

Données en cours de traitement

Cette formation pratique est basée sur des cas réels de recouvrement

PROGRAMME

  • Les étapes clés de la relance
    • Préparation de l'entretien Méthode PIMDAC (Présentation, Identification, Motif, Dialogue, Argumentation, Conclusion)
  • La forme de l'entretien
    • Prise de contact Présentation Adaptation à son interlocuteur Techniques de questionnement Arguments persuasifs Utilisation de l'alternative
  • Le comportement
    • Ecoute active Directivité Implication Rigueur Professionnalisme
  • Les objections
    • Réponses « réflexes » Reformulation Traitement de l'objection

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET D'ENCADREMENT

  • Liste des matériel(s) et moyen(s) utilisé(s) : Support pédagogique remis aux participants, pense malin de bureau
  • Intervenant(s) H/F : Formateur externe expert en relation client. Formateur Campus expert en relation client.

PUBLICS H/F

  • Collaborateurs ou managers faisant du recouvrement de manière permanante ou occasionnel

PRÉ-REQUIS

Aucun

MODALITÉS TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

70% du temps consacré aux mises en situation pratique, préparation et simulation d’appels enregistrés sur des cibles collectivités, particuliers et entreprises, rédaction de mails de relance

MODALITÉS D'ÉVALUATION

Exercices pratiques permettant la validation des acquis

APPRÉCIATION DES RÉSULTATS

Attestation de fin de formation

DURÉE 2 jours (14 heures) |LIEU Réseau des Campus VeoliaFormation sur site.
2021COÛT PÉDAGOGIQUE 934 € H.T. par participant.