Mettre en place une démarche de recouvrement attentionné auprès de la Clientèle Domestique / Particuliers | FC02017

OBJECTIF

  • Recouvrer les impayés de clients particuliers auprès desquels les relances traditionnelles n'ont pas été suivies d'effets
  • Mettre en oeuvre des principes de process et de posture favorisant la relation et l'engagement du client dans le règlement de son arriéré de paiement

Taux de satisfaction

Données en cours de traitement

PROGRAMME

  • Comprendre le process de recouvrement attentionné
    • Le process recouvrement attentionné dans le process global de gestion des impayés Son impact et sa légitimité dans des périodes de crise (ex : crise sanitaire,...)
  • Quelle relation établir avec le client pour avoir des résultats ?
    • Le pacte de confiance verbal Les 3 clés du recouvrement attentionné
  • Pratiques, postures et éléments de langage
    • Comment susciter un engagement du client ? Quels éléments de discours mettre en oeuvre pour laisser un message, démarrer son appel, responsabiliser, relancer un client ?
  • Nouveaux process de travail à mettre en oeuvre
    • Le suivi de ses actions et la traçabilité L'équipement en téléphone portable individuel

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET D'ENCADREMENT

  • Liste des matériel(s) et moyen(s) utilisé(s) : Formation à distance via une plateforme de classe virtuelle - Ordinateur avec connexion Internet équipé d'une caméra et d'un micro
  • Intervenant(s) H/F : Formateur externe expert en relation client.

PUBLICS H/F

  • Toute personne traitant les impayés des clients particuliers en territoires ou en régions (RCT, chargé de recouvrement, conseiller clientèle,...)

PRÉ-REQUIS

Etre capable de dédier, dès le 1er jour et pendant les semaines suivantes, une large part de son temps de travail (+ de 50%) à faire des appels sortants (30 aboutis par semaine minimum) Pour une session, les conseillers doivent appartenir à une même région

MODALITÉS TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

1) Formation à distance via une plateforme de classe virtuelle 2) Séances de coachings collectifs à distance 3) Séance de coaching individuel à distance

MODALITÉS D'ÉVALUATION

Exercices pratiques permettant la validation des acquis

APPRÉCIATION DES RÉSULTATS

Attestation de fin de formation

DURÉE 2 jours (12 heures) |LIEU Sur site en classe virtuelle.
2021COÛT PÉDAGOGIQUE 864 € H.T. par participant.